Att skriva bra instruktioner till AI

Varför korta instruktioner ger dåliga svar

«Skriv ett svar till den här kunden.»

Det är en fullt begriplig instruktion mellan två människor som arbetar ihop, för då finns allt det andra underförstått: vem kunden är, vad ni brukar svara, hur formell ni är, att det ska vara kort, och att ni aldrig lovar leveransdatum i skrift.

Ingenting av det finns för ett system som inte känner er. Det måste gissa, och en gissning som ska passa alla möjliga sammanhang blir med nödvändighet det mest allmängiltiga svaret — artigt, korrekt, intetsägande och tjugo procent för långt.

Det är alltså inte så att verktyget är dåligt på just er sorts uppgift. Det saknar det ni inte skrev. Och den insikten är i praktiken hela ämnet.

De fem delarna

1. Vem är svaret till? «Till en kund som är irriterad över en försening.» «Till vår styrelse, som inte är insatt i tekniken.» «Till en femtonåring.» Det här är den del som utelämnas oftast och som gör mest skillnad, eftersom mottagaren styr både ton, längd och vad som behöver förklaras.

2. Vad är uppgiften? Ett verb och ett resultat. «Sammanfatta.» «Skriv ett utkast till.» «Hitta motargumenten mot.» «Jämför de här två.» Vaga uppgifter ger vaga svar.

3. Vilket underlag gäller? Klistra in det. Den enskilt största kvalitetsskillnaden mellan en bra och en dålig instruktion är oftast att den bra innehåller det faktiska materialet — mejlet, offerten, siffrorna, den tidigare texten — i stället för en beskrivning av det.

4. Hur ska svaret se ut? «Fem punkter.» «Max hundra ord.» «Ett mejl med ämnesrad.» «En tabell med tre kolumner.» Utan formatkrav får du systemets standardformat, som nästan aldrig är ditt.

5. Vad ska inte med? «Lova inget datum.» «Använd inte ordet spännande.» «Inga ursäkter.» «Hitta inte på siffror — säg om du saknar underlag.» Den sista är värd att ha som vana i allt arbete som rör fakta.

Ett exempel, före och efter

Före: «Skriv ett svar till kunden som klagar på leveransen.»

Det ger ett artigt, generiskt svar med minst en fras du aldrig hade skrivit själv, och du får skriva om det. Nettotidsvinst: ungefär noll.

Efter: «Skriv ett utkast till svar på mejlet nedan. Mottagaren är en återkommande kund som väntat två veckor extra och har rätt att vara irriterad. Vi är ett litet företag och skriver rakt och personligt, inte formellt. Max hundra ord. Beklaga tydligt en gång, förklara kort vad som hände, och säg vad vi gör nu. Lova inget nytt datum — jag fyller i det själv. [mejlet klistras in]»

Det tar fyrtio sekunder extra att skriva och ger något som oftast går att skicka efter en genomläsning.

Och notera vad de fyrtio sekunderna faktiskt bestod av: ingenting du behövde lära dig. Bara sådant du redan visste om er kund, er ton och er policy — som du aldrig behövt säga högt förut.

Tre misstag

Att beskriva underlaget i stället för att bifoga det. «Baserat på vår prislista» säger ingenting. Klistra in prislistan.

Att ge upp efter första svaret. Det första svaret är ett utkast, inte ett facit. «Kortare, och ta bort det sista stycket» tar tre sekunder och gör mer än att skriva om hela instruktionen. De flesta som tycker att verktyget är dåligt har provat en gång och slutat.

Att lita på fakta som inte fanns i underlaget. Det här är det enda misstaget som är farligt snarare än ineffektivt. Ett system som saknar en uppgift hittar ofta på en trovärdig, och den ser likadan ut som en sann. Regeln: står siffran inte i det du klistrade in ska du kontrollera den innan den lämnar huset. Skriv gärna in det i instruktionen också.

Det som gör mest skillnad över tid

Den här delen tas sällan upp och är den som ger mest i en verksamhet.

När du väl skrivit en instruktion som ger bra resultat — spara den. Ett dokument på företagets gemensamma yta med tio bra instruktioner för de tio vanligaste uppgifterna är värt mer än en heldagsutbildning i formuleringsteknik.

Skälet är att den svåra delen aldrig var formuleringen. Den var att tänka igenom vad som faktiskt kännetecknar ett bra svar hos er. Det arbetet behöver bara göras en gång per uppgiftstyp — och då bör det inte ligga i huvudet på en person.

Det är också steget där det slutar vara enskilda medarbetares knep och börjar bli en gemensam arbetsmetod. I mina utbildningar är det ofta den övning som ger mest: att gruppen tillsammans skriver de tre instruktioner de kommer att använda varje vecka.

Det viktigaste

Om du bara tar med dig en sak: skriv som du hade instruerat en kompetent ny kollega som inte känner er verksamhet.

Den personen är duktig men vet ingenting om er kund, er ton eller vad ni aldrig lovar i skrift. Allt du hade behövt berätta för henne är exakt det som saknas i din instruktion — varken mer eller mindre. Det finns ingen hemlighet utöver det.

Mvh Mikael GlännströmVälmåendecoach, författare och pappa till två